Wie finde ich den passenden Arzt?

Von Felix Schneuwly


Montag, 20. Mrz 2017 09:51

Felix Schneuwly ist seit November 2011 Head of Public Affairs und Krankenkassen-Experte beim Internet-Vergleichsdienst comparis.ch.


Konsumenten können dank des Internets Produkte und Leistungen in Echtzeit bewerten und damit Transparenz schaffen. So verlieren die mit staatlicher Hilfe aufgebauten Marktzutrittshürden ihre Bedeutung: Die Bewertungen der Fahrgäste werden wichtiger als die Taxilizenz.

Eine Fahrt mit Uber ist zwar leichter zu bewerten als eine Blinddarmoperation. Comparis hat aber als Internetvergleichsdienst der ersten Stunde 20 Jahre Erfahrung. Deshalb beginnt Comparis nun mit Spital-, Medikamenten-, Spitex- und Ärztevergleichsportalen.

Ein Kommentar von Felix Schneuwly

Die Beziehung zwischen Arzt und Patient ist diskret und vor allem Vertrauenssache. Der Arzt weiss alles, der Patient nichts. Nun stört das Internet diese Intimsphäre und schafft Transparenz. Der Patient informiert sich online über seine Beschwerden und findet Diagnosen sowie Behandlungsempfehlungen. Dann konfrontiert er seinen Arzt mit den Ergebnissen seiner Onlinerecherchen und erwartet einen Dialog auf Augenhöhe.

Die Erwartungen des Patienten an die Infrastruktur, an reibungslose Abläufe und eine offene Kommunikation sind ebenso hoch wie an das ärztlichen Know-how von der sauberen Diagnose, über richtige Entscheide, Varianten und sichere Behandlungen.

Qualitätsdaten sind nötig für eine stetige Verbesserung
Der internetgewandte Patient analysiert in anderen Lebensbereichen regelmässig Bewertungen und Preise: Er ist User von Trip-Advisor, fährt Uber und kennt AirBnB zumindest dem Namen nach. Auch bei der Arzt- oder Spitalwahl hätte er gerne einen vergleichbaren Orientierungsrahmen.

Denn ihn interessieren nebst der medizinischen Qualifikation auch Informationen wie Wartezeit, Praxisinfrastruktur, Angaben über Behandlungsrisiken und Alternativen. Gesundheitsfachleute, die auf der einen Seite solche Patientenbewertungen ablehnen und sich auf der anderen Seite auch dagegen sträuben, harte Qualitätsindikatoren wie Indikationsqualität, Infektions-, Fehler-, Rehospitalisations- oder gar Todesraten zu messen und zu publizieren, haben die Zeichen der Zeit nicht erkannt. Man muss nicht alles messen und publizieren, was messbar ist.

Gesundheitsfachleute müssen sich aber Gedanken machen, welche Qualitätsindikatoren sie messen wollen und welche Teilmenge davon sie welcher Zielgruppe zur Verfügung stellen wollen. Gesundheitsfachleute brauchen Qualitätsdaten, um die eigenen Schwächen besser zu kennen und sich stetig zu verbessern.

Die Kantone als Zulasser brauchen Qualitätsdaten und müssen Kontrollen vor Ort wie in Restaurantküchen durchführen, um sicherzustellen, dass die Patientensicherheit in Arztpraxen, Spitälern und anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens sicher sind. Das Krankenversicherungsgesetz (KVG) verlangt seit seiner Inkraftsetzung Qualitätstransparenz, damit die freie Arzt- und Spitalwahl der Patienten kein Blindflug ist.

Bewertungen helfen, die Erwartungshaltung zu klären
Die Patienten helfen mit ihren Bewertungen anderen Patienten, den für sie passenden Arzt zu finden. Patientenbewertungen können zudem bewirken, dass Ärzte mehr auf die Wünsche der Patienten eingehen und nicht bloss mechanistisch das tun, was aus rein medizinischer Sicht notwendig ist.

Eine Ärztin, die dem Patienten von einem Medikament, von einer Untersuchung oder Operation abrät, mag aus fachlicher Sicht die richtige Entscheidung treffen. Der Patient, der sofort Taten und nicht abwarten wünscht, wird die Ärztin wohl schlecht bewerten.

Bewertungen führen dazu, dass Ärzte mit ihren Patienten die Erwartungshaltung klären müssen. Nur wer gut und verständlich über Wirkungen und Nebenwirkungen von Therapien informiert wird, kann mit seinen Patienten realistische Behandlungsziele vereinbaren. Wissen Patienten und Angehörige, was sie von einer Behandlung erwarten können, wollen sie nicht mehr alles, was medizinisch möglich ist: Die Lebensqualität spielt dann meist eine viel wichtigere Rolle als die Kosten.

Comparis hat 1996 als eine der ersten Firmen in der Schweiz voll auf das Internet gesetzt und den Krankenkassenvergleich lanciert. Mittlerweile verzeichnet der Internetvergleichsdienst über 80 Millionen Besuche auf seinen Finanzdienstleistungs-, Konsumgüter-, Immobilien- und Fahrzeugportalen.

Nun sollen die Comparis-Nutzer im Gesundheitswesen nicht bloss Krankenkassen, sondern auch die medizinischen Leistungsangebote vergleichen können. Ein Spital- und ein Medikamentenpreisvergleich sind bereits lanciert worden. Noch in diesem Jahr sollen ein Ärzte- und ein Spitexverzeichnis zur Verfügung stehen. Künftig sollen die Patienten und Angehörigen die Anbieter und ihre Leistungen auch bewerten können.

Es geht Comparis nicht um harte medizinische Qualitätsdaten. Aber die Patienten helfen mit ihren Bewertungen anderen Patienten, den für sie passenden Arzt oder die passende Spitexorganisation zu finden. Comparis legt den Fokus der Bewertungen nicht auf die Gesamtnote sondern auf eine vergleichbare Bewertung von Einzelaspekten: Wer etwa auf kurze Wartezeiten Wert legt, soll diese vergleichen können. Das gilt auch für Patienten die einen empathischen Arzt suchen, der gut mit Patienten kommuniziert, oder solche die Wert auf effiziente Abläufe oder modernste Infrastruktur legen.

Schutzmechanismen gegen Missbrauch
Zentral wird der Umgang mit negativen Bewertungen sein. Solange Patienten die Gesetze in den Bereichen Persönlichkeitsschutz und unlauterer Wettbewerb einhalten, gibt es keine Probleme. Rechtlich problematisch sind objektiv falsche Bewertungen von echten oder fiktiven Patienten.

Dessen ist sich Comparis bewusst und unterscheidet etwa im Spitalvergleich zwischen verifizierten und nicht verifizierten Bewertungen. Verifizierbar sind Bewertungen dann, wenn das Spital seinen Patienten mit der Bewertungs-Empfehlung oder Comparis via SMS einen Code abgibt.

Die Anonymität ist durch die Vielzahl der Bewertungen sichergestellt. Bewertungen und Noten werden auf Comparis erst ab 10 Einträgen sichtbar. Die Vielzahl der Bewertungen verhindert auch, dass einzelne, extreme Bewertungen ausschlaggebend für das Gesamtbild sind.

Gesundheitsfachleute und Institutionen können gerichtlich gegen missbräuchliche Bewertungen vorgehen. Gegen Google ist das sehr bürokratisch und oft erfolglos. Wir von Comparis sind bestens vertraut mit der Problematik ungerechtfertigter Negativbewertungen von Immobilien- und Fahrzeuginseraten.

Diese Erfahrung hilft uns auch im Gesundheitsbereich: Die Herausforderung besteht darin, tatsächliche falsche Bewertungen zu löschen, aber gleichzeitig nicht jeden Wunsch zu erfüllen, negative Bewertungen zu löschen: Ein zurückhaltendes Lösch-Management führt zu Rechtsstreitigkeiten. Strikte Sanktionen bei Nichteinhalten der Netiquette und ein radikales Löschen von nicht über alle Zweifel erhabenen Beiträgen senken demgegenüber die Transparenz und Qualität des Vergleichsportals.


Felix Schneuwly ist seit November 2011 Head of Public Affairs und Krankenkassen-Experte beim Internet-Vergleichsdienst comparis.ch. Vorher war er Leiter Politik und Kommunikation beim Krankenkassenverband Santésuisse, Generalsekretär der Föderation der Schweizer Psychologinnen und Psychologen (FSP) sowie Regionalsekretär Deutschschweiz und später Zentralsekretär des Schweizerischen Blinden- und Sehbehindertenverbandes (SBV). Felix Schneuwly studierte nach einer Berufslehre, der Matura auf dem zweiten Bildungsweg Journalistik, Psychologie sowie Berufsberatung und absolvierte von 2001 bis 2005 berufsbegleitend ein Nachdiplomstudium als Executive MBA in Nonprofit-Management und hat stets als Führungskraft in den Sparten Kommunikation und Politik tätig gearbeitet.